Как правильно написать ответ на претензию

Образец и правила оформления ответа на претензию покупателя по качеству товара или услуг

В указанном правовом акте сам термин «претензия» не используется вовсе. Закон говорит о «требовании». Тем не менее, понятие «претензия» более популярно и более конкретно, поэтому чаще используется в данном контексте.Претензия выражает неудовлетворение совершённой покупкой и предлагает разрешить конфликт в досудебном порядке и без участия третьих лиц.

Претензии могут быть устными и письменными, проявляться через жалобу или требование.

Закон разделяет их по содержанию. Наиболее распространённые из них:

  • о возврате денег за товар;
  • о низком качестве продукции;
  • о замене товара с недостатками;
  • об уменьшении стоимости;
  • о возврате вещи надлежащего вида;
  • об устранении недостатков.

В крупных компаниях функционируют специальные отделы для решения этих задач, сотрудники которых имеют юридическое образование.

Мелкие и средние предприятия могут поручить взаимодействие с недовольными клиентами руководителям подразделения, директорам магазинов, юристам, администраторам, менеджерам или старшим продавцам.

Очевидно, что, чем выше должность, тем более содержательным и убедительным будет ответ на претензию.

Как правильно написать ответ на претензию

На письменное недовольство гражданина нужно не просто ответить, а ещё и уложиться в сроки, которые обозначены в статьях 20, 21, 22, 25 Закона.

Ответ должен быть подготовлен и направлен клиенту в течение 10 дней с момента получения документа.

При наличии договора сроки рассмотрения претензий могут быть указаны в нём.

Период времени, данный для выполнения требований, зависит от содержания жалобы:

  • Исправить недостатки товара нужно в минимальный срок, по соглашению сторон он может продлиться до 45 дней;
  • При замене продукции изготовитель должен уложиться в 7 дней. Экспертиза увеличивает время до 20 дней;
  • Деньги за товар плохого качества требуется вернуть в течение 10 дней;
  • На возврат стоимости товара надлежащего качества даётся 3 дня.

Официальной формы ответа на жалобу, закреплённой на законодательном уровне, нет. Поэтому следует придерживаться правил деловой переписки. Содержание письма условно можно разделить на 3 части.

Нормативной основой защиты интересов покупателей выступает Закон РФ от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей» (далее — Закон). Глава II которого посвящена поведению обеих сторон при продаже товаров.

Удовлетворять запрос на предъявляемое требование в торговле принято по нескольким причинам:

  1. с клиентом лучше не ссориться, иначе он и сам больше не придёт, и друзей своих уведёт;
  2. отсутствие реакции на претензию означает согласие поставщика с ней, и заказчик может пойти с иском в суд;
  3. за невыполнение требований или нарушение сроков продавцу грозит уплата неустойки в пользу клиента (1% стоимости товара за каждый день просрочки).

Об этом гласит п. 1 статьи 23 Закона. Потребитель может выдвинуть новые требования, если прежние были просрочены (статья 23.1 Закона).

Если крикливого клиента легко переубедит опытный администратор, то отвечать на письменное обращение следует грамотно, ссылаясь на закон.

Как правильно написать ответ на претензию

Предлагаем ознакомиться: Составьте приказ о проведении ревизии по проверке финансового учета в коммерческой организации

Заготовленный образец ответа на претензию должен быть каждого субъекта предпринимательской деятельности: и у крупной торговой сети, и у частного лица, предоставляющего услуги или реализующего товар.

Красиво написанный ответ – это не только деловой этикет, но и репутация фирмы.

Вы можете столкнуться с ситуацией абсолютно необоснованного обвинения, не подтвержденного и составленного на эмоциях. Стоит ли отвечать на подобное обращение? Однозначно, стоит.

Таким образом, вы покажете клиенту, что вам не безразлична его проблема, что вы приняли во внимание его замечания, разобрались в ситуации.

Это поможет избежать ненужных судебных разбирательств, и продемонстрирует потребителю ваше намерение о продолжении сотрудничества.

Как правильно написать ответ на претензию

Ответ на претензию покупателя может стать важным аргументом при судебном разбирательстве.

Кто должен отвечать

Подготовить ответ на претензию потребителя может рядовой сотрудник, а заверить начальник юридического отдела или исполнительный директор. Так клиент убедится, что его проблемой занимались «на самом верху», а изложенная информация будет звучать намного убедительнее.

Как правильно ответить на претензию покупателя? ответного письма зависит от конкретной ситуации. Есть общие требования, предъявляемые к оформлению подобных документов.

Сталкиваясь с недобросовестными покупателями, которые злоупотребляют правами, предоставляемые им законодательством о защите прав потребителей, продавец вынужден действовать грамотно, чтобы не понести финансовые потери.

Ответ на претензию сам по себе он не предоставит стопроцентную защиту, но грамотно встроенный в комплекс мероприятий по работе с покупателями, этот документ позволяет организациям предупредить риски, исходящие от потребителей.

Общие положения

Потребитель может написать претензию по качеству товара в следующих случаях:

  • Покупка не подошла по цвету, габаритам или другим характеристикам;
  • Приобретенная вещь имеет дефекты, выполнена некачественно;
  • Действия продавца нарушают действующие положения права, защищающие права потребителей.

В первом случае рекомендуется писать заявление. Законодательство допускает возврат денег или обмен на аналогичный товар в течение 7 и 14 дней соответственно. При этом товар должен быть:

  • Не использованным;
  • К нему возвращается коробка и комплектующие, вместе с технической документацией;
  • Все это должно быть целым, не испорченным, битым, порванным и т.п.

На практике покупатели путают нормы права или игнорируют их положения, обращаются к продавцу с требованием вернуть деньги:

  • По прошествии указанных сроков;
  • Предъявляя товар, на котором следы механических повреждений;
  • Характер следов, потертостей на покупке указывает, что ею пользовались, вследствие чего она приобрела не товарный вид.

На заявление продавец может реагировать дольше. И если дело дойдет до суда, ответчик сможет аргументировать, что претензий к нему не поступало, а было заявление, на которое он отвечал в соответствие с действующим законодательством. Подробнее об этом, ниже.

Как правильно написать ответ на претензию

Предлагаем ознакомиться: За какой период налоговая может провести проверку по ндфл

Предлагаем ознакомиться  Претензия о выплате заработной платы образец

Данный документ может прийти двумя способами:

  • Заявитель лично принес и подал ее уполномоченному лицу организации (магазина, торговой точки и т.п.);
  • Почтовым рекомендованным отправлением.

В первом случае персонал столкнется лицом к лицу с заявителем. Первое, что нужно, – это понять справедливость негодования со стороны потребителя.

Связано это с тем, что претензионный порядок урегулирования конфликтных ситуаций может быть законным – регламентированным тем или иным нормативным актом, самый известный – «Закон о защите прав потребителей», или договорным, когда условие о досудебном разрешении конфликтных ситуаций прописано сторонами в договоре.

Претензия в гражданском судопроизводстве – не обязательный элемент, в отличие от арбитражного процесса.

Поэтому, если нет прямого указания в законе на претензионный порядок разрешения спора или это условие не зафиксировано в договоре, предъявление претензии – шаг неудовлетворенного участника договора, направленный на разрешение конфликтной ситуации во внесудебном порядке. Именно поэтому отвечать на претензию следует в любом случае.

Претензии можно классифицировать по следующим критериям:

  • Предъявление которых обязательно;
  • Предъявление которых зафиксировано в договоре;
  • Предъявленных по инициативе одной из сторон.

По правовым последствиям, которые несет отзыв (его отсутствие) на предъявленную претензию можно выделить:

  • Отказ от написания отзыва признается признанием стороной правомерности заявленных требования. Молчанием он выражает согласие на совершение другой стороной действий, изложенных в претензии;
  • Отсутствие отзыва расценивается как несогласие с изложенными в претензии доводами, и получатель отказывается от их исполнения.

В ответе на претензию должны быть соблюдены необходимые реквизиты, которые придают документу доказательственную силу и в случае эскалации конфликта могут быть предъявлены в суде.

В «шапке» отзыва указываются реквизиты организации (ИП), его фирменное наименование контактные данные.

Отзыв должен содержать полные Фамилию, Имя, Отчество подателя претензии, его адрес, который указан в претензии для получения корреспонденции, а в случае отсутствия такового – на конверте почтового отправления. Если претензия подается заявителем лично, желательно сверить указанные им в претензии данные с паспортом.

  • полное (частичное) признание заявленных пунктов или отказ от их выполнения;
  • правовое обоснование указанной в письме позиции;
  • обсуждение возможности оплатить долг частями или с отсрочкой;
  • приложения (копии документов, подтверждающих позицию ответчика).

Образец ответа на претензию 2019

Четко регламентированного образца такого документа, как ответ на претензию, в законодательстве не существует. Тем не менее, следует исходить из общепринятой практики, которая предполагает наличие следующих пунктов:

  1. Начинается документ, как обычно, с шапки. В ней указывается полное наименование организации (без аббревиатур) – например, Общество с ограниченной ответственностью «Бенилюкс», и не ООО «Бенилюкс». Здесь же прописываются контактные данные компании (полный почтовый адрес) и ее реквизиты: ИНН, КПП, ОГРН.
  2. В нижней части шапки (обычно оформляется под чертой), в левом углу следует поставить внутреннюю отметку о дате (и в некоторых случаях – времени) отправления. Эти же данные переносятся в соответствующий регистрационный журнал входящей и исходящей корреспонденции. В правом углу прописывается ФИО, а также полный почтовый адрес лица, которому направлен ответ по его претензии.
  3. После обращения к лицу (ФИО по центру) следует сам текст претензии. Состоит он из двух частей:
  • в предваряющей части следует кратко указать существо претензии, а также о том, кто и когда рассмотрел ее;
  • в резюмирующей части прописывается конкретное решение фирмы или должностного лица с обязательными отсылками к нормам законодательства, а также внутренним документам компании, на основе которых было принято подобное решение; здесь же можно привести и отсылки к документам технического характера, результатам экспертизы и т.п.
  1. Наконец, в завершающей части указывается приложение, в котором описывается название документов, которые прикладываются к ответу на претензию и являются неотъемлемой его частью. Указывается, что приложена копия и количество экземпляров. Ставится подпись, расшифровка и должность лица, подготовившего ответ.
    А за основу образца ответа на претензию можно взять такой бланк.

Негативный ответ

Должник вправе не признать факт наличия долга по многим основаниям. Например, он может заявить, что:

  • отработал долг, оказав взыскателю ряд услуг;
  • передал взыскателю часть имущества;
  • у взыскателя нет расписки о получении денег должником;
  • из расписки не следует, что деньги взяты с условием их возврата.

Писать о своем несогласии с требованиями взыскателя или не писать – всецело выбор должника. Дело в том, что обязанность отвечать на претензию не предусмотрена ни одним нормативным актом. А с учетом того, что взыскатель вправе обратиться с иском, должник вполне может дать необходимые объяснения в суде.

Как мы уже сказали, обязанность должника отвечать на претензию взыскателя законом не предусмотрена, даже если претензия была ему вручена лично под подпись.

По установившейся практике ответ на претензию ожидается в течение одного месяца, после чего взыскатель подает иск в суд, приложив к нему копию претензии.

Общие положения

Варианты урегулирования споров

Для экономии средств и времени, необходимых для решения возникшей проблемы, есть возможность решения проблемы в досудебном порядке. Данный вид урегулирования спорного вопроса выгоден как покупателю (дает возможность вернуть затраченные на приобретение товара или оказание услуга средств, а также позволяет сэкономить на неуплате государственной пошлины), так и предпринимателю (позволяет сохранить положительную репутацию).

Существую некоторые случаи, при которых досудебное принятие решения по претензии считается обязательным:

  • Предусмотрено ФЗ страны.
  • Этот случай прописан в договоре или контракте, составленными двумя сторонами.

При нарушении досудебной процедуры, не исключена возможность возникновения нежелательных последствий. Среди наиболее существенных можно выделить такие:

  • Возбуждение гражданского производства по делу предъявления претензии.
  • Отказ от решения претензии.

Все вышеперечисленные последствия не исключают возможность повторной подачи претензии для ее досудебного решения.

Правила написания ответа на претензию

Основное содержание ответа на претензию в каждом случае строго индивидуально. Однако, есть некоторые требования, которые следует соблюдать в любом таком письме. Во первых, сама форма – ответ лучше писать на фирменном бланке предприятия, это лишний раз докажет серьезность отношения к вопросу и уважение к партнеру.

Предлагаем ознакомиться  С какими сложностями сталкиваются собственники при смене управляющей организации

Письмо обязательно должно быть датировано и вот здесь медлить не надо, т.к. срок ответа на претензию установлен законом: от 10 до 30 дней с момента получения претензионного письма (в зависимости от конкретной ситуации).

Ответ необходимо обязательно подписать, предпочтительно, руководителем предприятия – это покажет заинтересованной стороне, что директор в курсе проблемы и также имеет желание ее разрешить, но если организация крупная, имеющая множество структурных подразделений, то заверить ответ может начальник того отдела, в компетенцию которого входит решение данных задач.

Оттиск печати ставить необязательно, поскольку с 2016 года предприятия и организации имеют полное право исключить из своей деятельности применение печатей и штампов. А вот зарегистрировать во внутреннем журнале исходящей документации ответ на претензию необходимо, поскольку он все же относится в официальному документообороту между двумя сторонами.

Как можно защититься

Известная маркетинговая мудрость гласит, что потребитель всегда прав. Но это не всегда так. Бывают случаи, когда его вина очевидна, либо аргументы продавца настолько убедительны, что в отдельных случаях позволяют решить вопрос в свою пользу. Ниже мы рассмотрим ситуации, когда магазин может оправдаться и избежать возврата денег:

  1. На товаре присутствуют видимые физические повреждения. Даже если они и были в момент покупки, покупатель уже не сможет этого доказать. Если же их действительно не было, то это законное обоснование вины потребителя в неисправности товара. Опять-таки, если экспертиза покажет, что неисправность вызвана именно внешним воздействием, а не является браком.
  2. Потребитель после покупки использовал товар ненадлежащим образом, то есть вопреки инструкции, техническим условиям или правилам безопасности. В данном случае магазин не несёт ответственности за поломку изделия. Доказать свою правоту поможет независимая экспертиза, которую магазину придётся оплатить из собственных средств. Её результаты (копию заключения) необходимо предоставить в ответном письме на претензию. А оригинал документа хранить до полного разрешения конфликта.
  3. Покупатель утверждает, что приобрёл неисправный товар в вашем магазине, в то время как чека на продукцию у него нет. По закону продавец обязан принять изделие и удовлетворить требования потребителя без чека, но только если данный товар действительно ваш. При наличии сомнений в том, что вещь была приобретена в вашем магазине, можно прибегнуть к двум способам проверки:
  • отсканируйте штрих-код на упаковке товара и убедитесь в наличии или отсутствии его в электронной базе;
  • если упаковки нет или она нарушена, то найдите на самом изделии особый уникальный инвентарный номер, а затем проверьте его присутствие в базе. Если компьютер или кассовый аппарат не подтвердит наличие этой продукции, значит, покупатель вас обманул или случайно перепутал магазины. Но вам еще предстоит это доказать.

С некоторыми товарами (например, техникой) это сделать несложно. Потому что у каждой единицы присутствует уникальный серийный номер, а весь поступивший товар учтен в накладных. Предоставьте эти документы в суд, и он будет на вашей стороне. Но сначала напишите об этом в ответе на претензию – скорее всего, покупатель передумает заведомо ложно вас обвинять, ведь за это тоже законом предусмотрена ответственность.

Соглашаться ли с обвинениями

Не обязательно факты, изложенные в претензии, соответствуют действительности. Но отказ предпринимателя в удовлетворении незаконных требований должен быть обоснован. Составляя ответ на необоснованную претензию, формулируйте мысли четко, сухо. Хорошо привести нормы действующего законодательства, подтверждающие вашу правоту.

Вступительная часть

Если есть фирменный бланк – отлично. Если нет, сверху указываются данные ответчика:

  • Наименование субъекта предпринимательской деятельности;
  • Его местонахождение;
  • Банковские реквизиты.

После этого указывается информация о заявителе:

  • ФИО (если обращение от частного лица);
  • Должность, фамилия инициалы, наименование предприятия (для юридических лиц);
  • Фактическое местонахождение или местожительства.

После чего указывается исходящий номер письма и дата его подготовки.

Описательная часть

Не обязательно факты, изложенные в претензии, соответствуют действительности. Но отказ предпринимателя в удовлетворении незаконных требований должен быть обоснован. Составляя ответ на необоснованную претензию, формулируйте мысли четко, сухо. Хорошо привести нормы действующего законодательства, подтверждающие вашу правоту.

Общие правила ответа

Помимо доброжелательного отношения продавцу необходимо грамотно составить ответ на жалобу. И если покупателю допустимо писать претензию в свободной форме, то магазину, как официальному представителю товара и юридическому лицу, важно оформлять документ в соответствии с нормативными требованиями:

  • писать письмо желательно на фирменном бланке организации, где присутствуют название, реквизиты и логотип , расположенной в верхнем правом углу листа, должны быть указаны следующие данные: кому адресован документ (ФИО, адрес) и кто пишет ответ (ФИО, должность в организации, адрес магазина), также следует указать исходящий номер документа и дату составления;
  • далее следует название документа, а именно «Ответ на претензию» по центру страницы;
  • основной текст должен быть последовательным, аргументированным и обоснованным – нужно чётко и конкретно передать суть позиции продавца со ссылкой на действующее законодательство;
  • если имеют место определенные обстоятельства, влияющие на ваше решение, то их также необходимо указать;
  • к основному документу необходимо приложить результаты независимой экспертизы, если таковая проводилась, и упомянуть об этом в письме;
  • внизу документа ответ на претензию должен заверяться подписью руководителя (менеджера, начальника отдела) и печатью компании.

На что обратить внимание при составлении

Поскольку ответ на претензию – это полноценный юридический документ, следует уделить особое внимание не только его оформлению, но и вопросам, связанным с доставкой:

  1. Прежде всего, составлять ответ можно и на обычной бумаге, но лучше воспользоваться специальным фирменным бланком, который следует сразу разработать и ввести в учетную политику предприятия.
  2. Предполагается, что документ доставляется точно таким же способом, в какой форме было получено и само обращение претензионного характера:
  • почтовое отправление следует оформить в виде заказного письма с уведомлением о получении, чтобы впоследствии иметь документальное подтверждение того, что сроки ответа не были нарушены;
  • письмо в электронном виде – в этом случае потребителю или контрагенту можно ответить также по е-мэйлу или факсу, однако бумажный оригинал своего документа необходимо сохранить и держать вплоть до окончательного разрешения проблемы;
  • наконец, самый надежный способ – передать письмо лично в руки (например, вместе с курьером) – часто так делают, если речь идет о партнерах, деловые связи с которыми представляют для компании особую ценность.
  1. Как правило, требующему лицу отправляют копию документа. В любом случае оригинал необходимо оставлять у себя. То же правило касается и приложений (например, результатов технической экспертизы).
Предлагаем ознакомиться  От чего защищают коллективные средства защиты ответы

Как правильно ответить на обоснованную и необоснованную претензию

Сами по себе претензии покупателей или контрагентов могут иметь разный характер – как обоснованный, так и необоснованный. Нередко речь идет только о частично обоснованной претензии, соответственно, и ответ будет содержать удовлетворение только некоторых пунктов письма.

Поскольку в данном случае со стороны компании действительно имеет место нарушение, тон такого письма должен быть особенно дружелюбным. Если нарушены права потребителя, то своевременное реагирование на его обращение и реальное решение проблемы, а не простая отписка, практически всегда гарантирует, что он не обратится в суд. А в случае с контрагентами тоже лучше составить письмо в позитивном ключе, чтобы сохранить собственную деловую репутацию.

В структуре ответа на претензию можно придерживаться следующего образца:

  1. Начинать нужно, как обычно, с именного обращения. Принято обращаться к должностному лицу или потребителю точно так же, как он указал себя в тексте обращения или как было принято до этого. Уважаемый Юрий Сергеевич!
  2. Далее очень важно начать сразу со своих изменений: Коллектив компании «Бенилюкс» и лично генеральный директор Вожеватов И.Н. приносят Вам свои искренние извинения в связи с возникшими трудностями по несоответствию качества товара заявленным характеристикам.
  3. После этого нужно более четко сформулировать проблему, чтобы пострадавшая сторона получила уверенность, что контрагент действительно детально ознакомился с его претензией. Здесь же нужно выразить безусловное признание своей ошибки. Ознакомившись с вашим письмом, мы узнали, что товар, приобретенный Вами в нашем интернет-магазине, действительно был доставлен не в полном объеме, а именно: офисное кресло было укомплектовано без подлокотников. Это, бесспорно, наша ошибка, которая произошла по причине невнимательности сотрудников склада, собиравших Ваш товар.
  4. Станьте на сторону пострадавшей стороны, буквально войдите в ее положение. Мы полностью понимаем причины Вашей неудовлетворенности, а также мотивы, побудившие к составлению обращения претензионного характера.
  5. Теперь нужно конкретно описать, какие меры примет компания, чтобы подобные случаи не повторялись. Доводим до Вашего сведения, что работникам Верховскому А.Н. и Светозаровой Е.А. было выражено письменное замечание, по факту которого они составили объяснительные с заверением о том, что подобные случаи больше не повторятся. Поэтому Вы можете быть уверены, что в дальнейшем сможете получить качественный сервис в нашем магазине.
  6. В конце нужно дать понять собеседнику, что вы готовы примириться с ним. Если ущерб действительно приобрел довольно большие масштабы, следует также выдвинуть предложение о том, как вы намерены исправить ситуацию. Важно убедить собеседника в том, что вы полностью понимаете его неудобства и спешите реально исправить ситуацию.

Наша компания понимает, что Вам доставлен ощутимый ущерб, поэтому в знак извинения направляем в подарок дополнительный комплект подлокотников, который поможет продлить срок службы Вашего кресла.

Как правильно написать ответ на претензию

В данном случае ответ будет более коротким, тем не менее важно понимать, что для сохранения собственной деловой репутации не следует присылать обычную отписку. Любой потребитель или контрагент интуитивно хорошо чувствуют, чем отличается мотивированный отказ от типичной отписки. Если фирма дорожит своей репутацией, то в ответе на претензию, составленному по образцу, она обязательно подробно опишет обоснование отказа.

Структура изложения в данном случае примерно одинаковая, однако описательная часть будет чуть больше.

Когда нужно дать ответ на претензию

Сроки ответа на претензию устанавливают:

  • законодательство;
  • положения договора;
  • сама претензия.

Определить срок поможет простой алгоритм из четырех шагов.

  1. Гражданский кодекс содержит только один случай, при котором срок для ответа устанавливают в претензии. Это претензия с требованием расторгнуть договор (п. 2 ст. 452 ГК РФ).
  2. Если претензия относится к другим случаям, следует проверить договор. При наличии в нем условия об установлении срока для ответа, нужно дать ответ в течение этого срока.
  3. Если случай не подпадает ни под первый, ни под второй пункт, то переходят к шагу 2.

Проверить договор

При наличии в нем срока, следует оформить и отправить контрагенту ответ на претензию по договору (образец см. ниже) в течение такого срока.

Возможна ситуация, когда срок ответа есть и в договоре, и в претензии, при этом они отличаются. Нужно установить, каким из них руководствоваться.

  1. Сроком из самой претензии руководствуются в двух случаях:
  • Условия договора прямо устанавливают возможность указать в претензии другой срок.
  • Условия договора позволяют указать в претензии другой срок. Но только в определенных границах. При этом срок в претензии не нарушает эти границы.
  1. Сроком из договора также руководствуются с двух случаях:
  • Условия договора не предусматривают возможность установить в претензии другой срок;
  • Условия договора позволяют установить в претензии другой срок и определяют для него временные границы. При этом срок, указанный в претензии, выходит за эти рамки.

При отсутствии срока в договоре переходят к шагу 3.

Так, ответ на претензию по оплате задолженности (образец см. ниже) согласно части 5 статьи 4 АПК составляет 30 дней. Его следует использовать в случае, когда условия договора не содержат другой срок.

При отсутствии срока в положения законодательства переходят к шагу 4.

Оцените статью
Правознавство
Adblock detector